Informatiebewust werken in het kort

Het gebruik van sociale media stelt organisaties voor nieuwe vragen en uitdagingen. Dit geldt ook voor diverse disciplines die in organisaties werkzaam zijn, zoals communicatie en voorlichting en het informatiebeheer. In dit werkstuk is op beknopte wijze onderzoek gedaan naar het bestaan van richtlijnen en beleidsdocumenten op het gebied van het gebruik van sociale media door overheidsorganisaties. Met welke doelen worden sociale media gebruikt? Wat is er geregeld rondom de archivering van berichten die voortkomen uit het gebruik van sociale media? Geconstateerd kan worden dat overheidsorganisaties op zeer verschillende wijze omgaan met sociale media en de daaruit voortvloeiende berichten, inclusief de rol van het informatiebeheer in dit geheel. Dit laatste varieert van een actieve rol rondom gebruik tot geheel geen rol. Het gebruik van sociale media is van invloed op het vakgebied van de informatiebeheerder, immers sociale mediaberichten kunnen archiefbescheiden zijn. Op basis hiervan is er een rol weggelegd voor het informatiebeheer rondom het gebruik van sociale media. Alleen kijken naar de mogelijkheden van archivering van sociale mediaberichten is echter een beperkte kijk op de rol van het informatiebeheer van vandaag de dag. Een van de mogelijke manieren om invulling te geven aan deze rol is in de vorm van mediacoach. Een mediacoach richt zich op het bevorderen van mediawijsheid. Dit betreft kennis, vaardigheden en houding op basis waarvan mensen in staat zijn te functioneren in een wereld waarin media een belangrijke rol spelen. Mensen die mediawijs zijn, zijn zich o.a. bewust van de aanwezigheid en de invloed van media en zijn in staat hier op verantwoorde wijze gebruik van te maken, als consument en als producent van informatie. De informatiebeheerder in de rol van mediacoach draagt bij aan de ontwikkeling van mediawijsheid binnen de context van (overheids)organisaties, zodat binnen de organisatie sprake is van, wat ik noem, informatiebewust werken. Voor het ontwikkelen van informatiebeheerders of andere medewerkers tot mediacoach in (overheids)organisaties en het ontwikkelen van informatiebewust werken in organisaties is een globaal programma opgesteld. Aanbeveling is om dit programma verder uit te werken. De informatiebeheerder als mediacoach In 2005 introduceerde de Raad voor Cultuur het begrip mediawijsheid in het rapport Mediawijsheid. De ontwikkeling van nieuw burgerschap. In het rapport definieert de Raad mediawijsheid als het geheel van kennis, vaardigheden en mentaliteit waarmee burgers zich bewust, kritisch en actief kunnen bewegen in een complexe, veranderlijke en fundamenteel gemedialiseerde wereld. Met de fundamenteel gemedialiseerde wereld bedoeld de Raad aan te geven dat media overal zijn. Media zijn niet langer elementen in de omgeving, maar zijn de omgeving. Mediawijsheid is in de ogen van de Raad van belang voor vrijwel iedereen in de samenleving en niet alleen een onderwerp voor het onderwijs. Consumenten en producenten van media dienen voldoende mediawijs te zijn. Steeds meer partijen zijn naast mediaconsument ook mediaproducent. Dit geldt voor burgers, (medewerkers van) bedrijven en overheden.

Wanneer ben je nu mediawijs? In De WIFI generatie1 worden een aantal factoren genoemd die van belang zijn: mediabewustzijn, mediabegrip, mediahouding en mediagedrag. Mediabewustzijn betreft de mate waarin iemand bewust is van de rol die media in het dagelijks leven spelen en bewust is van de mate waarin iemand afhankelijk is van media. Met andere woorden: hoe belangrijk zijn media in het dagelijks leven en hoe ga ik er mee om? Mediabegrip draait om het inzicht in de factoren die een rol spelen bij het tot stand komen van mediaboodschappen. Het gaat hierbij om professionele factoren (wie en wat is de maker, wat is de handtekening van de maker?), economische factoren (invloed van commercie), sociaal-culturele factoren (wereldbeeld, geldende normen en waarden), politieke factoren (herkennen politieke invloeden). Mediahouding betreft de mate waarin sprake is van kritisch vermogen om de invloed van media te beoordelen. Mediagedrag tenslotte betreft het verantwoord om kunnen gaan met media, als mediaconsument en als mediaproducent. Een aantal kenmerken van de WIFI-generatie zijn te vertalen naar medewerkers binnen overheidsorganisaties. Andere kenmerken zijn relevant omdat zij als positief voorbeeld gebruikt kunnen worden. De kenmerken die aan de WIFI-generatie worden toegedicht zijn o.a. 100% privacy, autonoom, wisselt uit en legt vast. 100% privacy houdt in dat gebruik van de media buiten het gezichtsveld van de opvoeders c.q. de organisatie plaatsvindt. Mobiele techniek maakt het mogelijk dat gebruik niet langer gebonden is aan vaste computers of door de organisatie beschikbaar gestelde apparatuur of omgeving. Autonomie houdt in dat mediabeelden en -boodschappen op eigen houtje worden ontvangen. De beelden en boodschappen dienen als gevolg hiervan ook op eigen houtje genterpreteerd en verwerkt te worden. Individuele medewerkers kunnen bijvoorbeeld aangesproken worden op aspecten of gedragingen van de organisatie waar hij/zij minder bij betrokken is of op gebieden waarop hij/zij minder deskundig is. Deze berichten kunnen 24/7 ontvangen worden, al dan niet met verzoek om reactie. Hoe ga je hier als individuele medewerker dan mee om? De WIFI-generatie wisselt uit; zij zijn verbonden met hun peergroups en delen kennis en ervaringen met elkaar. Dit is een kenmerk dat niet per definitie geldt voor medewerkers in overheidsorganisaties, maar waar wel steeds meer belang aan wordt gehecht. Gebruikers van sociale media raken gewend aan het delen en verbonden zijn met collegas en/of de buitenwereld. De ervaringen van deze gebruikers kunnen waardevol zijn voor de rest van de organisatie. Een kenmerk dat tot de verbeelding spreekt is dat de WIFI-generatie alles vastlegt. Dit betekent dat het dagelijks leven volop gefilmd en gefotografeerd wordt. De technische mogelijkheden zijn beschikbaar en de vaardigheden om dit te doen ook. Hiermee wordt dus niet bedoeld dat zorg gedragen wordt voor gecontroleerde vastlegging, bijvoorbeeld in de archiefomgeving van de organisatie. In de omgeving van de veranderende, transparante overheid en ambtenaar 2.0 verdient mediawijsheid een prominente plaats. In de visie op Het Nieuwe Werken bij het Rijk wordt gesteld dat de visie kan worden gerealiseerd door en met de medewerkers. Deze medewerkers worden centraal gesteld binnen de werkprocessen en krijgen binnen bepaalde grenzen - ruimte en vrijheid om te bepalen hoe, waar, wanneer en waarmee zij werken. Ook biedt (de visie op) het nieuwe werken aanknopingspunten om de meer traditionele rollen van ambtenaren te moderniseren en de nieuwere rollen te

De WIFI-generatie ; de jeugd op het mobiele internet, Vliegensvlug en Vogelvrij / Liesbeth Hop en Bamber Delver, Nationale Academie voor Media & Maatschappij, 2009

ontwikkelen.2 Uit de gesprekken die ik heb gevoerd met de medewerkers communicatie (zie ook hoofdstuk 2), gesprekken die ik voer met collegas en cursisten en het volgen van discussies op fora maak ik op dat de situatie in overheidsorganisaties niet zo heel veel anders is dan op bijvoorbeeld scholen3 en binnen gezinnen. Zoals het naef is van ouders en scholen om te veronderstellen dat kinderen de mobiele telefoon alleen gebruiken om te bellen is het naef om te veronderstellen dat medewerkers in organisaties sociale media pas gebruiken nadat hier richtlijnen voor zijn of beleid is vastgesteld en/of dat het gebruik van deze media volledig gecontroleerd kan plaatsvinden. Naast medewerkers binnen de organisatie die (nog) niks te maken willen hebben met sociale media zijn er medewerkers die volop met de media aan het experimenteren zijn. Beide groepen dienen in voldoende mate mediawijs te zijn. Voor overheidsorganisaties die zich aan het richten zijn op internetdienstverlening, de bevordering van het gebruik van internet als dienstverlenend kanaal door de burger, het vormgeven van burgerparticipatie of co-creatieprojecten is het goed om vast te kunnen stellen dat de eigen medewerkers voldoende toegerust zijn op het gebruik van de media dan wel de waarde van de diverse media voor de organisatie en de klanten van de organisatie. Een en ander vooruitlopend op de generaties die in de toekomst op de arbeidsmarkt beschikbaar komen, zich als burger tot de overheid wenden en over deze vaardigheden beschikken: Basisvaardigheden voor kids in de toekomst: lezen, schrijven, rekenen en ideen kunnen visualiseren en mediageletterd zijn (weten hoe je moet zoeken, hoe je mediabronnen moet beoordelen en hoe je echt kunt onderscheiden van nep)4. Bovendien wordt in Het Nieuwe werken bij het Rijk aangegeven dat digitale inzichten en vaardigheden van groot belang zijn voor ambtenaren (van de toekomst) om hun doelen te bereiken. Veel werknemers hebben de behoefte om meer inzicht te krijgen in wat er online mogelijk is. Wat kun je waarvoor inzetten? Hoe start ik als ambtenaar een online community rond mijn beleidsthema? Hoe kan ik online sociale netwerken benutten? Hoe zet ik crowdsourcetechnieken in voor het generen van ideen en oplossingen voor een maatschappelijk probleem? Waar kan ik documenten of data beschikbaar maken voor de samenleving? Wat zijn de mogelijkheden en wat zijn de risicos? Informatiebewust werken Het uitgangspunt bij het invullen van de rol van mediacoach5 is dat nadruk wordt gelegd op de voordelen en mogelijkheden van het gebruik van (sociale) media; nadelen en risicos kunnen en moeten ook niet genegeerd worden. In mijn ogen een prima rol die o.a. ingevuld kan worden door medewerkers informatiebeheer in (overheids)organisaties. Een brede toepassing van de NEN ISO 15489, waarin het vaststellen van beleid, het toewijzen van verantwoordelijkheden en bevoegdheden, vaststellen en bevorderen van procedures en richtlijnen,
2

Het Nieuwe werken bij het Rijk, Programma Vernieuwing Rijksdienst, Ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelaties, 2010/2011 3 http://www.nu.nl/internet/2527605/gebruik-van-mobieltjes-school-chaos.html (last retrieved 30 mei 2011) 4 http://www.futurecheck.com/images/stories/futurecloud-marcelbullinga-NL-freebook-voorspellingenonderwijs.pdf (last retrieved 30 mei 2011) 5 Zoals voorgesteld door de Raad voor Cultuur en uitgewerkt in de opzet van de Nationale Opleiding MediaCoach (NOMC), syllabus opleiding, voorjaar 2011

het leveren van diensten rondom het beheer en gebruik van records en informatie en het zorgdragen voor het integreren van informatie- en archiefmanagement in bedrijfsprocessen en systemen centraal staat biedt prima uitgangspunten om aan een rol van mediacoach vorm te geven. De mediacoach in (overheids)organisaties richt zich op informatiebewust werken binnen de organisatie. Het informatiebewust werken vindt plaats binnen het kader van de organisatie waarin de informatiebeheerder werkzaam is en hij/zij richt zich specifiek op de medewerkers binnen de organisatie. Hierin verschilt de mediacoach in de (overheids)organisatie van de mediacoach als gedefinieerd ten behoeve van de Nationale opleiding MediaCoach (NOMC): gericht op bevorderen van mediawijsheid van kinderen en jeugdigen tot en met 16 jaar. Informatiebewust werken kan gezien worden als een brede toepassing en invulling van de NEN ISO 15489 en een praktische invulling van het begrip information governance. Aan deze praktische invulling is behoefte. Dit blijkt uit eigen onderzoek van VHIC naar information governance. Hierin geeft bijvoorbeeld 83% van de deelnemers aan dat informatie onvoldoende wordt gebruikt en gedeeld binnen de organisatie en 71% van de respondenten geeft aan onvoldoende waarde te halen uit de eigen informatiebronnen van de organisatie. 6 Information governance betreft de afstemming van verantwoordelijkheden en de rolverdeling rondom het informatiebeheer zodat een effectieve inzet van informatie (en media) als middel om bedrijfsdoelen te realiseren mogelijk is. In de woorden van Rik Maes gaat het over het gebruik van informatie, over mensen en gedragingen, over intentie en interactie, en over het goed met elkaar omgaan.7 Het dient dus meer te zijn dan vastlegging van verantwoordelijkheden en rollen in regels. Juist dit meer kan naar mijn idee worden gevonden in informatiebewust werken, waarbinnen medewerkers worden begeleid en getraind in mediawijsheid, toegespitst op de context van de eigen organisatie. Aanbeveling Informatiebeheerders dienen zich te orinteren op hun rol en vakgebied aangaande het gebruik van sociale media en de gevolgen hiervan voor het informatiebeheer. Opvattingen omtrent nut, noodzaak en mogelijkheden voor het vangen en vastleggen van archiefbescheiden in de vorm van sociale mediaberichten dienen onderzocht te worden. In dit kader spelen risicomanagement, veranderende inzichten rondom selectiebeleid en andere manieren van kijken naar informatie en ICT. Dit laatste betreft het idee van controle op informatie, dat die informatie van jou is, van de organisatie. Hoogleraar Informatie- en Communicatiemanagement aan de Faculteit Economie en Bedrijfskunde van de Universiteit van Amsterdam Rik Maes stelt dat dit in de realiteit niet meer houdbaar is. ICT is fundamenteel onbeheersbaar en dat geldt in overtreffende mate voor informatie.8 Met betrekking tot risicomanagement en het selectiebeleid van (overheids)organisaties denk ik aan het vinden van antwoord op de vraag voor welke doeleinden welke media ingezet kunnen of moeten worden en welke documenten een plaats moeten vinden in het archief van de organisatie. Selectiebeleid op basis van uitgangspunten, zoals geformuleerd in het rapport van de commissie Waardering en selectie9, bieden organisaties en archiefdiensten meer flexibiliteit en ruimte voor eigen beleid dan de huidige selectielijsten. In het kader van risicomanagement spelen bijvoorbeeld vragen inzake de mate van openbaarheid en transparantie die gewenst is voor de organisatie en de burger. Informatie die uitgewisseld wordt via sociale media is enerzijds vluchtig, maar kan de organisatie en/of burgers anderzijds langdurig achtervolgen. Van overheden mag verwacht worden dat zij rekening houden met de voor- en nadelen van het gebruik van de media door de organisatie zelf en door de burger.

6 7

Het onderzoek is te downloaden via www.vhic.nl/default.asp?A1PID=5896PSXX&A1SID=2514659201126 Zie o.a. het artikel Managen van onzekerheden / Daphne Depasse, IK Magazine, nr. 4 (2009) 8 Managen van onzekerheden / Daphne Depasse, IK Magazine, nummer 4 (2009), p. 8-12 9 Gewaardeerd verleden ; Bouwstenen voor een nieuwe waarderingssystematiek voor archieven / Commissie waardering en selectie, september 2007

Ontwikkelingen in het informatiebeheer, information governance en mediawijsheid ontmoeten elkaar in het concept van Informatiebewust werken: het ontwikkelen van mediawijsheid in de context van een (overheids)organisatie. Voor informatiebeheerders in (overheids)organisaties kan dit een uitbreiding, verbreding of verandering van functie en taakinvulling zijn. Echter, het in de organisatie vormgeven van informatiebewust werken kan ook door andere medewerkers ingevuld worden, waarbij o.a. gedacht kan worden aan communicatiemedewerkers. Mijn aanbeveling is dat VHIC diensten ontwikkelt voor de bevordering en invoering van informatiebewust werken. Ik denk aan de ontwikkeling van een programma of training voor medewerkers die informatiebewust werken in een organisatie in willen voeren en een programma gericht op individuele organisaties. Doelgroep van dit tweede programma betreft alle medewerkers binnen een organisatie. Een programma Informatiebewust werken bevat de volgende onderdelen: - informatiehuishouding en verantwoording, waarin een brug wordt gelegd tussen de dagelijkse werkpraktijk van medewerkers en de vastlegging van bewijs en verantwoording - communicatie en voorlichting, waarin doelen en uitgangspunten van het communicatiebeleid van de organisatie worden onderzocht, begrippen als webcare en reputatiemanagement worden behandeld - samenwerken binnen de organisatie, waarin onderzocht wordt op welke manier intern informatie wordt uitgewisseld en gedeeld, bijv. via informatiesystemen en interne sociale media - samenwerking buiten de organisatie, waarin aandacht voor co-creatie, burgerparticipatie en crowdsourcing, gebruik van sociale media - risicomanagement, waarin vanuit verschillende invalshoeken risicos en beveiligingsmogelijkheden onderzocht worden - privacy en bescherming van persoonsgegevens, waarin de eigen privacy en de bescherming van persoonsgegevens van burgers worden behandeld bij het gebruik van sociale media - tools en tips en capita selecta, waarin handige hulpmiddelen en best practices worden behandeld die nog niet aan bod zijn gekomen en een samenvatting plaatsvindt van het programma.